マーケティングオートメーションで成果をあげたB2C企業の6つの戦略比較

マーケティングの自動化は、リード、コンバージョン、収益を増加させることが証明されています。また、生産性を14.5%向上させ、マーケティングのオーバーヘッドを12.2%削減することができます。

今回は実際にビジネスの現場で通用する6つのマーケティング戦略についてみていきましょう。また、組織にとって望ましい結果がどのように形成されるか調べてみましょう。

ECサイトを運営してオンライン上で商品を販売する場合、広告はユーザーをウェブサイトに誘導する上で重要な役割を果たします。しかし、せっかくユーザーにウェブサイトを訪れてもらっても、ユーザーが購入する準備ができていない場合があります。

EC業界ではお客様が商品購入に至ることをコンバージョンといい、コンバージョンされた割合、つまりここではお客様の総数に対し、実際の購入に至った数をコンバージョン率といいます。この値は業種によっても異なりますが、目安は1%といわれています。つまり、全体の99%は商品を購入せずにサイトから離れてしまうということです。

マーケティングオートメーションの手法の1つであるリターゲティング広告は誰かがサイトを去った後、オンラインで記事を読んでいる間、調べ物をしているときなど適切な時間に適切な場所に広告が自動的に表示されます。

全米でも有数の大型百貨店チェーンであるNordstromは常に優れたカスタマーサービスを提供することを目指しています。彼らはこの優れたカスタマーサービスをデジタル領域に取り組んでいます。

普段デジタルチャンネル経由で買い物をする消費者は、簡単に気を散らされ、電話、ポップアップ、テキスト、メール、チャットウィンドウなどの中断は頻繁に繰り返されます。これらの中断により、非常に多くのショッピングカートが放棄されてしまいます。

NordstromのB2C eコマースのマーケティング担当者は、優れたマーケティング戦略を使用してこれらの中断に対処するツールを提供しています。消費者のソーシャルメディアチャンネルに注入されたNordstromの電子メールとCookieに基づくリターゲティング広告キャンペーンは、放棄されたカートを無視しないようにします。

これはマーケティングオートメーションを非常に強力にするものの１つです。電子メールを開く、またはしばらく開いていないなどの購読者の行動や非行動に基づいて電子メールを送信することができます。

広告を少なくとも7回見ないと顧客は行動に移らないという格言があります。Nordstormの例のように電子メールとリターゲティング広告を組み合わせることでブランドを構築することができます。また、Googleによるとリターゲティング広告と他のチャネルの広告を組み合わせると50％多くの商品を売ることができることがわかっています。

業界をリードする高級化粧品販売店であるSephoraは、B2Cマーケティング戦略の最良の例の１つです。Sephoraには「Beauty Insider」と呼ばれる非常に効率的な会員プログラムがあります。会員プログラムは消費者をBeauty Insider、VIB、VIB Rougeの３つのメンバーに分けるメリットベースのプログラムです。各階層には独自の特典があります。

このB2Cマーケティング戦略が非常に効果的なのはメンバーシップの状況を上げるために必要とされる一定の年間支出の閾値を設定しているからです。Sephoraはマーケティングオートメーションを使用して、消費上限額によってトリガーされるVIPステータスに達すると、一連のスペシャルオファーを最高の顧客に自動的に送信しています。

このマーケティングオートメーションを使用することで、顧客は個々の加入者の行動に合わせてカスタマイズされた旅をします。たとえば、顧客がVIPステータスに達すると、消費閾値に達していない顧客とは異なる電子メールを受信します。

また、最上位層(VIB Rouge)の特典は消費者にとって非常に魅力的なものであり、より多くの費用を支払うインセンティブが高まり、価格の閾値を超える可能性があります。

この会員プログラムで優れていることは顧客の年間消費額によって選別を行い、それぞれの顧客にどのようにアプローチをしていくかのシナリオを構成し、最適化された情報を送信することで顧客の育成を図ることができることです。

消費者は1日平均3000件以上の広告メッセージを見るといわれています。消費者が自分の好きなテレビ番組を見て、広告が始まると彼らは猶予期間のためにスマートフォンに向かいます。消費者はTwitterで広告メッセージを見たくはありませんが、NastyGalはTwitterの広告の見せ方に優れています。NastyGalはかなりの量の市場調査を施し、ユーモアやポップカルチャーをもって広告を柔らかくみせる試みを行っています。

最近のインフォグラフィックは、市場調査の努力の有効性を明らかにしており、NastyGalはソーシャルメディアでの広告によってブランド開設以来、前年比で500%以上の売り上げ増を達成することができました。

日本ではLINEと連携したマーケティングオートメーションが始まっており、LINE上で登録ユーザーへの一斉メッセージ配信やユーザー志向に合ったメッセージ配信、チャットbotによる自動メッセージなどが可能です。LINEやTwitterなどのソーシャルメディアでは低コストでユーザーとのコミュニケーションが図れるため、B2C企業にとって力強い営業支援ツールになりうるといえます。

ウェルカム電子メールは、購読者に大きな印象を与える最初のチャンスとなります。マーケティングオートメーションを使用することで、登録後にお客様のオンボーディングを自動化します。顧客がニュースレターにサインアップした後、またはアカウントを作成した後、ウェルカムメールを送信します。顧客にとって受け取ることが期待できるものを知らせ、買い物を始めるようにより多くのことを示します。

Broadwayショーのチケットのオンライン小売業者であるBroadway.comはその素晴らしい好例です。彼らは、購読者を獲得するために自分のウェブサイトの一番下に購読フォームを置き、誰かがフォームを完成させると、最初の購入を奨励するための貴重な割引を含むウェルカムメールを送ります。誰かが購読した直後に電子メールを送信することでBroadway.comはビジネスがまだ最優先である間に加入者に割引を提示することによって、オープン、クリック、購入される可能性を最大限にします。

顧客としては、顧客のサインアップへのタイムリーな反応と、顧客が受け取ろうとしているものに関する詳しい情報が必要です。Big Commerceの調査によると電子メールの75%がメーリングリストに参加した後に歓迎メールを期待していることも注目に値します。顧客がサインアップした後に送るこの積極的な第一印象は、顧客が自分のブランドに対する関心と信頼を維持するのに役立ちます。

Broadway.comのようなウェルカムメールを送信することは収益をビジネスに還元する簡単な方法です。ぜひ始めてみてはいかがでしょうか。

下にウェルカムプログラムの例を示します。これは顧客と企業の関係の初めにブランドを強化するのに役立ちます。

オーガニックデータの収集を促進するために、サインアップを簡単に維持することが重要です。早い段階で情報量が多すぎるとドロップオフ率が高くなる確率があります。

この電子メールは、サインアップから数分以内に送信され、ブランドのビジュアルが含まれているため、購読者は自分がだれで、相手が誰であるかを認識できます。

この電子メールでは、加入者を関与させて何かをするようインセンティブを与えることが重要です。ここではセグメンテーションとターゲティングに使用できるような２択の質問のようなハードルの低いリクエストを顧客に完了させることをおすすめします。これは信頼を構築し、データを豊かにし、最終的には加入者のプロファイルを作成するのに役立ちます。顧客の応答の裏側からそれらをセグメントに分けて、目的のために異なるプログラムを選ぶことができます。

これは報酬のメールです。報酬の面ではこれは何でも構いません。補完的な製品、無料配送、最初の購入の割引、いくつかのダウンロード可能なコンテンツなど、あなたのビジネスと重要なことに依存します。

誕生日や記念日に顧客に特別なオファーを送付することは、同時に顧客の幸福を高めながら収益を上げるための非常に効果的な戦略です。

パーソナライズされた誕生日のメールテンプレートを作成し、その特別な日が来た時にマーケティングオートメーションツールで自動的にあなたのリードや連絡先に送信することができます。

ジュエリー小売店のMonica Vinaderはマーケティングオートメーションを使用して、顧客にカスタマイズされた商品提案を提供し、特別な誕生日おめでとうメールを送信します。最初のステップは、顧客の誕生日を収集し、それをあなたの電子メールリストに追加することです。メールリストにお客様の生年月日が設定されたら、誕生日に自動的にメールを送信するよう設定できます。主なメッセージはお客様の誕生日祝いに終始するべきですが、このメールは収入を得る素晴らしい機会です。受信者に購入を促すために特別な誕生日割引をお試しください。

これを使用して、製品にサインアップした人、最初の購入をする人、またはほかのユーザーまたは会社のマイルストーンの誕生日や記念日を認識することもできます。

また、これは送信する相手が長くサイトに訪れていない、自社サイトの商品を購入していないなどの場合に1で紹介したリターゲティング広告としての役割も果たします。今日ではお客様と長期的かつ永続的な関係を構築できるようなフォローアップキャンペーンが重要です。誕生日などの記念日に特別なオファーを送れば顧客ロイヤルティを得る機会が増えます。これはブランドをよく知ってから購入するよう説得するために、より多くの費用をかけなくて済むため、非常に重要です。

リピートビジネスは、多くの組織にとって重要な成長の原動力となります。実際、調査によると、既存の顧客を維持するよりも新しい顧客を獲得するのには５倍のコストがかかるといわれています。既存の顧客から繰り返しビジネスを行う最善の方法の１つは、定期的なリマインダーメールを送信することです。これは定期的なチューンアップを提供するメーカーや定期的な診察を行う歯科医のようにサービスを利用する企業に特に適しています。

日産の自動車販売代理店はマーケティングオートメーションを使用して、新車購入者に車購入後６か月後のサービスリマインダを電子メールで送信します。そのあと、カスタマージャーニーはサービスが予約されたかどうかに基づいて継続され、フォローアップメッセージが送信されます（追加のリマインダ、またはタイヤローテーションなどの別のサービスの提供）。

このような電子メールは、既存の顧客に対してマーケティングオートメーションによって自動的に予定を通知し、既存の顧客ベースからの収益を向上させることによってビジネスを拡大するのに役立ちます。

MAツールの「リマインダー機能」による自動化など、様々なツールを戦略的に導入することにより、B2Cの領域でもMA戦略が展開できることをここに示しました。各企業は大きな結果をもたらすことを証明しながら、更に一歩進んだMAを使いこなしております。これらの戦略をまずは、比較しながらいずれかを実施することにより、B2C eコマースのマーケティング担当は引き続き顧客基盤を拡大し、現在の顧客とのより強い関係を築くことができると考えております。